Den Konsumenten verstehen lernen

Wie das Unternehmen zu derartigen Erkenntnissen kommt, schilderte Andreas Lubetz auf Einladung des Forschungsprojekts „kitchen miles and more“ beim jüngsten Netzwerkabend in den Räumen der Blum-Niederlassung in Herford. Lubetz arbeitet innerhalb des Marketings in der Abteilung Bedürfnisforschung des weltweit agierenden Beschlägeherstellers. Das insgesamt acht Personen umfassende Team unter Leitung von Siegfried Röck treibt vor allem die Fragen rund um den „globalen Kundennutzen“ an. Dieser Begriff wirkt etwas sperrig und lädt zur Fehlinterpretation ein. Gemeint ist nicht allein, dass Uncle Sam in Ohio die Bewegungsqualität einer Auszugführung ähnlich komfortabel erleben soll wie Herr Michel in Schwäbisch Hall oder der Yogi im indischen Bangalore. Es gehe vielmehr darum, so Andreas Lubetz, dass alle, die mit dem Produkt in Kontakt kommen, einen Nutzen in Form von reibungslosen Abläufen und maximaler Produkt- und Servicezufriedenheit haben sollen. Sprich: Der Vor-Lieferant, der Hersteller, der Logistiker, der Küchenmöbelhersteller, der Küchenplaner, der Monteur und der Endverbraucher.

Big Brother in der Küche
Um möglichst viele dieser Bedürfnisse zu erfassen, geht Blum auch ungewöhnliche Wege. Dazu zählt  seit 13 Jahren die Beobachtung der Nutzergewohnheiten von Endverbrauchern per Videokamera. Rund 350 Privathaushalte weltweit haben dieser Art von „Big ­Brother“ in ihrer heimischen Küche zugestimmt. „Uns interessiert dabei nicht, mit welcher Technik jemand seine Kartoffeln schält“, erläutert Lubetz, sondern wie er seine Arbeitsabläufe organisiert, wo er das Messer fürs Kartoffelschälen verstaut, an welchem konkreten Ort er die Kartoffeln schält und wie weit die Wege zwischen den einzelnen Arbeitsschritten sind.“ Die Auswertung der Videos hat schon zu manchen überraschenden Erkenntnissen geführt. Zwei Publicity trächtige wurden bereits am Textanfang genannt. Die interessantesten Beobachtungen sind jedoch übergreifend: „In 99,9% der beobachteten Küchen wird bevorzugt zwischen Spüle und Kochfeld gearbeitet“, so Lubetz. „Und fast immer ist dort zu wenig Platz.“
Für die Entwickler im Hause Blum ergeben sich aus derartigen Beobachtungen konkrete Arbeitsaufträge“, ergänzt Gerhard Kleinsasser, Leiter der Forschungs- und Entwicklungsabteilung von Blum. Nämlich: Praktische Ideen und Stauraumangebote für die Arbeitszonen rund um Spüle und Kochfeld zu entwickeln und zur Marktreife zu bringen. Am stark frequentierten Spülenunterschrank zum Beispiel sei ein breiter Schrank effektiver als zwei schmale (+15% mehr Stauraum), höhere Zargen/Boxen besser als eine tiefe Reling (+55%) und Vollauszüge mit etwas mehr Arbeitsplattentiefe besser als die 60-cm-Standardausführung (+30%). Hinzu kommen Innenorganisationssysteme – im besten Fall flexibel anpassbar.

Konkrete Arbeitsaufträge
Parallel zu den Einblicken in die subjektive Küchennutzung konnten dank Videobeweis objektive Durchschnittsfakten ermittelt werden, die den Entwicklern und Gestaltern zusätzlich helfen. Zum Beispiel: In der Küche lagern rund 250 Kilo Staugut, die Besteckschublade wird täglich im Durchschnitt sieben Mal geöffnet, der Mülleimer hingegen bis zu 34 Mal. Geschirrspüler und Geschirrschränke sind häufig weit auseinander positioniert. Alles in allem laufe der durchschnittliche Küchennutzer den ganzen Tag, so Lubetz. Und hat sich die Küchenplanung nicht an Arbeitszonen und ergonomische Abläufe orientiert, müsse er sich auf der Suche nach Tellern, Töpfen und Tupperdosen bücken, strecken und wie erwähnt sogar auf die Arbeitsplatte klettern.
„Schön und praktisch soll die Küche sein“, betont auch Deutschland-Geschäfsführer Hubert Schwarz.  Den Gebrauch der Produkte in der Realität beobachten zu können, schätzt er dabei als besonders wertvoll ein. „Das gibt uns immer die Chance fürs Feintuning und zur Optimierung der Abläufe.“ Denn auch wenn es die Produktentwickler nur ungern hören werden: Nicht immer wird ein Produkt in der Praxis so genutzt, wie man es sich im Labor so schön vorgestellt hat.

Eine Art von Spionage
Blum schaut nicht nur per Video in ausgewählte Privatküchen. Ein weiterer wichtiger Baustein sei die intensive Beobachtung und Auswertung von Diskussionen in den sozialen Medien. „Das ist keine Spionage im ursprünglichen Sinne“, scherzt Lubetz, „aber so ähnlich.“ Ziel sei es stets, den Konsumenten noch besser verstehen zu lernen. Auch der Showroom im österreichischen Dornbirn erfülle diesen Zweck. In Dornbirn unterhält das Unternehmen ein öffentliches Ladenlokal, in dem die Mitarbeiter ausschließlich über Küchenkomfort und die Anordnung von Arbeitszonen informieren – ohne konkret Küchen zu planen.

Mehrwert verkaufen
„Wir wollen Produkte herstellen, die in Alltagssituationen funktionieren“, sagt Andreas Lubetz bei seinem Vortrag am Netzwerkabend abschließend. Mehr als 100 Entwicklerinnen und Entwickler arbeiten bei Blum daran. Doch die Produkte weiterzuentwickeln reiche nicht aus. Auch Küchenhersteller und -handel müssten überzeugt werden, wie Olaf Hielscher, Leiter des Verkaufsbüros Herford, weiß. „Gemeinsam müssen wir es schaffen, Mehrwert zu verkaufen“, unterstreicht er. Dies sei eine Herausforderung, zugleich aber auch eine Chance für Hersteller und Handel – und für den Küchennutzer.
Dirk Biermann

www.blum.at

Immer kurzfristiger
Produkte, die begeistern. Mit diesem Anspruch präsentierte Blum auf der interzum im Mai seine Neuheiten und Projektstudien. Rund zwei Monate später haben wir Geschäftsführer Gerhard Blum (Foto) bei einem Besuch am Firmensitz in Höchst nach einem ersten Fazit gefragt. Dies gestaltet sich rundum zufrieden. Dazu zwei Beispiele: Das Boxsystem Legrabox mit seinem geradlinigen Design sei von den weltweit angereisten Messebesuchern „sehr positiv aufgenommen worden“. Ebenso das Tandembox-Auszugsystem mit seinen drei Programmlinien, das ein breites Spektrum an Bedürfnissen abdecke und so viele Möglichkeiten der Differenzierung böte. Der nach wie vor extrem kurzfristige Auftragseingang bereitet dem Unternehmenslenker indes so manche angespannte Stirnfalte. „Wir wissen zwar, welche Kunden wir haben und dass sie bestellen werden“, so Gerhard Blum, doch häufig sei Anfang eines Monats erst zu 50% bekannt, was in diesem Monat tatsächlich produziert werden soll.“ Noch kurzfristiger könne es gar nicht werden. Dass sich diese Kurzfristigkeit im Auftragseingang in nächster Zeit grundlegend ändern könnte, sieht Gerhard Blum nicht. Entsprechend entwickele sich die Steuerung der Produktion zu einem Kompetenzfeld, das eine immer größere wirtschaftliche Bedeutung erhielte als ohnehin. (dib)