Weit mehr als der klassische Kundenservice

Dazu zählen neben dem Kundendienst alle weiteren Touchpoints nach dem Kauf eines Geräts wie zum Beispiel der Verkauf von Ersatzteilen, Accessoires und Zubehörteilen sowie das Qualitätsmanagement. „Darüber hinaus hat es in den letzten Monaten eine Reihe von Veränderungen im Service der Premiummarke gegeben“, sagt Dominic Rekofsky, der den After Sales Service bei Smeg Deutschland leitet. Das sind diese Punkte:

• Servicepartner-Netzwerk: Den Kreis der Partner sowie die Partnerverträge hat Smeg mit Blick auf den Premiumanspruch der Marke überprüft und angepasst.
• Kleingeräte-Service: Als Premium-Servicepartner für Elektrokleingeräte sind ab sofort für Deutschland exklusiv Wiegmann Hausgeräteservice (www.wiegmann-wkd.de) und für Österreich Langwallner Elektrotechnik (www.langwallner.at) zuständig.
• Ticketsystem für Großgeräte: Händler und Endkunden können jetzt direkt im Internet unter https://www.smeg.de/ einen Servicefall melden.
• Neue Garantiebestimmungen: Smeg hat sowohl seine Herstellergarantie als auch die Kulanzregelungen vereinheitlicht.
• Schnelle Behebung von Transportschäden: Durch einen schlankeren Prozess konnte die Zeit zwischen Meldung und Abschluss des Vorgangs von 14 auf in der Regel 4 Tage verkürzt werden.
• •    Teamleiter-Struktur: Zusätzlich zu mehr Personal im After Sales hat Smeg auch die Rolle der Teamleiter eingeführt. Mit großem Entscheidungsspielraum ausgestattet können sie so schneller Lösungen für Handelspartner und ihre Kunden finden.
• •    Qualitätsmanagement: Diese Funktion ist jetzt Teil des Teams „After Sales Service“, um Erfahrungen aus der ersten Linie direkt an die Zentrale in Italien weitergeben zu können. Der Vorteil laut Smeg: „Die Qualität der ausgehenden Ware bleibt stets im Blick, die Entwicklung von Produktfehler- und Servicerate wird in alle Entscheidungen einbezogen, um den Produktverbesserungsprozess stetig zu verbessern.“

Große Fortschritte in kurzer Zeit
Verantwortlich für das Maßnahmenbündel zeichnet Dominic Rekofsky als Leiter für After Sales Service. Rekofsky war im März 2020 zu Smeg gewechselt. „Hohes Tempo und gute Kommunikation bei einem gleichbleibend hohen Qualitätsanspruch – das macht exzellenten Service aus“, sagt er. Entsprechend setzt er den Fokus für sich und sein Team. „Wir haben jetzt die entsprechenden Strukturen geschaffen, damit jeder Kunde laufend Bescheid weiß, wo seine Anfrage an uns gerade steht. Unsere neuen Prozesse sind aber nicht nur im bestehenden Team verankert – sondern so aufgestellt, dass sich neue Kollegen, die zu unserem Bereich dazustoßen, schnell zurecht finden.“ Mit Blick auf seine ersten sechs Monate bei Smeg betont Rekofsky: „Ohne die Zusammenarbeit aller Abteilungen und Einbeziehen aller Berührungspunkte des Kunden mit Smeg hätten wir heute noch nicht diese Fortschritte gemacht.“

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