Die Terminbuchung direkt ins Postfach

Das berufliche Herz von Claudia Seltmann-Schönfelder schlägt im Doppeltakt: für die Planung von Küchen und für das Onlinemarketing. Ihre Familie betreibt zwei Küchenstudios in Rostock, sie selbst hat Betriebswirtschaftslehre studiert und sammelte rund 10 Jahre fundierte Erfahrung im Onlinemarketing als Kooperationspartner des Axel-Springer-Konzerns. Nach einer Babypause widmete sie sich ab 2019 intensiv der Verzahnung dieser beiden Lieblingsthemen: mit einer Masterarbeit zum Thema E-Commerce im Küchenhandel. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse hat sie nun in ein spezielles Marketingkonzept für Küchenstudios gebracht. Und nachdem sich dieses Konzept an den eigenen beiden Studio-Standorten in Rostock bestens, weil gewinnbringend bewährt hat, macht sie nun Studiobetreibern in ganz Deutschland das Angebot, ebenfalls davon zu profitieren. Als Lizenznehmer von Lieblingskuechen. Im KÜCHENPLANER-Gespräch erläutert sie Hintergründe.

KÜCHENPLANER: Ist Lieblingsküchen ein Franchisekonzept?
Claudia Seltmann-Schönfelder: Es ist ein Onlinemarketing-Konzept, das darauf ausgerichtet ist, dem Kunden den ersten Schritt der Kontaktaufnahme tatsächlich abzunehmen und an allen Standorten bundesweit zu funktionieren. Aktuell bieten wir Partnern aus dem Küchenhandel an, exklusiv an ausgewählten Standorten das Konzept zu nutzen und so zu mehr garantierten Terminbuchungen und letztlich zu höheren Umsätzen und Gewinnen zu kommen.

Also eine Art Lead-Generierung?
Unser Ansatz geht weit über das anonyme Sammeln und Vermitteln von Adressen hinaus. Unsere intensiven Online- und Social-Media-Aktivitäten transportieren die Marke Lieblingsküchen auf zahlreichen Seiten, auf denen sich Menschen aufhalten, die sich mit dem Kauf oder der Anmietung einer neuen Wohnung oder eines Hauses beschäftigen. Also Menschen, für die das Thema Küche gerade aktuell ist oder in unmittelbarer Zukunft sein wird. Wir unterhalten allein 1200 Facebook-Seiten in den 300 größten Städten Deutschlands zu den Stichwörtern „Wohnung mieten“, „Wohnung kaufen“ und „Haus kaufen“. Zudem sind wir mit der Marke auf reichweitenstarken Immobilienseiten wie „lieblingsmieter.de“ und „ab-ins-zuhause.de“ präsent. Diese Seiten betreiben wir in Eigenregie als Partner von Immowelt und Immonet und haben deshalb direkten Einfluss auf die Platzierung. Hinzu kommen weitreichende YouTube-Aktivitäten und zielgerichtete Online-Werbung per Google Ads. In der Summe sprechen wir planungs- und kaufbereite Küchenkunden direkt an und leiten sie auf die Seite lieblingskuechen.de.

Und was ist damit gewonnen, dass der Kunde auf der Seite landet?
Die drei Elemente für erfolgreiches Onlinemarketing sind: 1. Sehr viel Traffic. 2. Eine überzeugende Website. 3. Ein Lead-System, das Kunden sofort tätig werden lässt.
Punkt eins realisieren wir mit den geschilderten Online- und Social-Media-Aktivitäten. In Punkt zwei investieren wir kontinuierlich. Mit immer neuen und aktuellen Inhalten. Über unser Kontaktsystem können die Kunden dann direkt von der Seite einen Termin in einem ‚Lieblingskuechenstudio‘ buchen. Die Kunden wählen also selbst einen Termin aus, anstatt wie bei der Leadgenerierung üblich von einem Küchenstudio angerufen zu werden und dann nicht selten vom Anruf doch überrascht zu sein, weil der Zeitpunkt, an dem sie ihre Adresse hinterlassen haben, schon länger her ist. Dieser Unterschied ist elementar und steigert die Qualität der Kontaktadressen erheblich. Nach unseren Erfahrungen gibt es deshalb kaum Ausfalltermine. Das Küchenstudio bekommt den Planungstermin quasi ohne eigenes Zutun direkt in den E-Mail-Posteingang. Zusammen mit grundlegenden Infos, die wir abfragen: Wann wird die Küche gebraucht? Wie hoch ist das Budget? Gibt es schon konkrete Vorstellungen zu Stil, Modell oder Design?

Darf ich eine indiskrete Frage stellen?
Nur zu.

Rechnet sich das? Das kostet doch alles viel Geld: die umfangreichen Online-Aktivitäten, die Google-Werbung und der ständig aktualisierte Content.
Für unseren Standort Rostock haben wir tatsächlich massiv investiert: in die genannten Prozesse, in Marketingaktivitäten und die Systemprogrammierung. Damit konnten wir Umsatz und Gewinn der beiden Häuser jedoch deutlich steigern. Was uns wiederum ermöglicht, weiter in die Sichtbarkeit der Marke in der Region Rostock zu investieren. Was uns auch als Arbeitgeber attraktiv macht. Inzwischen beschäftigen wir allein 15 Monteure und konnten in ein eigenes Lagergebäude investieren. Das bietet uns Flexibilität für Bauprojekte unterschiedlichster Größenordnung. Um auf Ihre Frage zurückzukommen: Ja, es rechnet sich.
Übrigens auch für unsere Kunden, weil wir durch die gesteigerten Abnahmemengen von der Industrie natürlich höhere Boni erhalten, was wir an unsere Kunden weitergeben können.

Und dieses Prinzip lässt sich einfach übertragen?
Das Lieblingsküchen-Konzept mit den Aspekten Traffic, Website-Qualität und Online-Terminbuchung haben wir für unsere beiden Küchenstudios in Rostock kreiert. Dieses riesige Potenzial, welches wir allerdings für ganz Deutschland haben, haben wir bislang nur in den eigenen Betrieben genutzt. Es kann jedoch mit wenigen individuellen Anpassungen von jedem Küchenstudio an jedem größeren Ort in Deutschland übernommen werden. Das System ist transparent, skalierbar und sofort startklar. Zum Beispiel kann jeder Küchenhändler entscheiden, ab welchem Budget er aktiv werden will. Liegen die Kundenangaben zum Budget deutlich darunter, werden die Onlineterminanfragen gar nicht zu diesem Händler weitergeleitet. Wir in Rostock haben zum Beispiel entschieden, dass sich die Planung von Küchen unter 7.000 Euro nicht lohnt. Wir steigen erst ab dieser Schwelle ein. Aber das ist wie gesagt über die Programmierung je Standort individuell einstellbar.

Wer kann überhaupt Lizenzpartner werden?
Alle Händler mit Erfahrung in der Küchenplanung und mit einem eigenen Monteursteam können sich bewerben. Ebenso sollte der Wille zu wachsen vorhanden sein. Mindestens acht Küchen zusätzlich im Monat sollte das Partnerküchenstudio zusätzlich montieren können sein.  

Wie ist die Marke optisch einzusetzen? Mit einer einheitlichen Außendarstellung wie bei manchen Konzepten üblich?
Prinzipiell möglich ist eine Umbenennung als Lieblingsküchenstudio im jeweiligen Ort. Doch jeder Lizenzpartner kann seinen Namen behalten. Sinnvoll ist es aber, wenn der Lizenznehmer das Label der Marke auf den Online-Seiten und in der Studiogestaltung sichtbar einsetzt. Die Marke hat schließlich Aussagekraft und steht für praktischen Kundennutzen wie zum Beispiel eine 5-Jahres-Garantie für Geräte.

Mit der Internetseite „lieblingskuechenstudio.de“ wenden Sie sich direkt an mögliche Interessenten aus dem Küchenhandel. Dort habe ich gelesen, dass Sie eine gewisse Standortvorauswahl treffen. Können Sie das näher beschreiben?
Wir haben 50 Top-Standorte in Deutschland definiert. Dabei handelt es sich um die 50 einwohnerstärksten Städte. Da wir diese am leichtesten an unser System anbinden können, starten wir in diesem Jahr mit diesen Standorten.

Was kostet die Lizenz?
Hier ist uns Transparenz wichtig: Die einmalige Einrichtung der Partnerlizenz kostet 7.000 Euro, der monatliche Lizenzbeitrag 2.000 Euro. Darin enthalten sind zahlreiche Vorteile wie Standort-Gebietsschutz für eine Reichweite von 200.000 Einwohnern, die Nutzung der Marke Lieblingsküchen, umfangreiche Marketingmaterialien sowie im exklusiven Mitgliederbereich intensiven Schulungsinput zum Beispiel für Monteure oder Verkäufer. Und natürlich die Garantie, dass die Kundenadressen in ihrem E-Mail-Postfach wirklich nur ein einziges Mal weitergeleitet werden. Und nicht wie bei manchen anderen Lead-Anbietern zwei oder dreimal. Ich bin absolut davon überzeugt: Etwas Besseres gibt es nicht am Markt.

Noch eine abschließende Frage zu den Ergebnissen Ihrer Masterarbeit. Wie lange dauert es, bis Küchen nur noch online verkauft werden?
Das wird nicht geschehen. Der Küchenkauf ist als Dienstleistung eine Vertrauenssache und lässt sich nicht komplett online darstellen. Es ist ein hochkomplexer Prozess, an dem jeder Kunde, der sich online informiert und vielleicht auch schon etwas plant, irgendwann an den Punkt kommt: Jetzt muss ich die Verantwortung an Fachleute abgeben. Aus einem Suchkauf wird ein Vertrauenskauf. Je höher das Investitionsvolumen, umso klarer wird dies, weil die Wahrscheinlichkeit steigt, eine falsche und damit teure Entscheidung zu treffen. Zudem will eine Küche vor dem Kauf sinnlich erfahren werden. Funktionen wollen ausprobiert, Materialien angefasst und Farben in der Realität betrachtet werden. Der Kunde will persönlich und vor Ort beraten werden. Wen er sich dafür aussucht, entscheidet sich aber immer häufiger online. Der wesentlichste Grund dafür, dass Küchen nicht ausschließlich online verkauft werden, ist aus meiner Sicht jedoch der, dass es eine sogenannte Innovationsresistenz gibt, d.h. neue Vorgehensweisen werden nur unter bestimmten Voraussetzungen vom Kunden bzw. Nutzer angenommen. Im Grund müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen muss der Kunde glauben, dass der neue Prozess – also z.B. ein Onlinekauf – besser ist als der alte. Und zum anderen muss der Kunde mit dem aktuellen Prozess unzufrieden sein. Beide Voraussetzungen sind zumindest bei den Kunden, die ich befragt habe, nicht erfüllt. Denken Sie an den 3D-Fernseher – der hat sich auch nicht durchgesetzt. Weder fanden die Kunden das neue Erlebnis besser, noch waren sie mit dem alten Erlebnis unzufrieden.

Das Gespräch führte Dirk Biermann